Head of Customer Experience (m/w/d)

Das ist genau der richtige Job für dich?

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Wir von sofatutor sind davon überzeugt, dass Kinder und Jugendliche am besten ihre Lernziele erreichen, wenn sie in ihrem eigenen Tempo lernen und dabei auf verschiedene Lernmedien zurückgreifen können. Dafür hat unser Team eine digitale Lernplattform geschaffen, die Lernen auf individuelle Weise möglich macht und Kinder mit Lernvideos, interaktiven Übungen und Arbeitsblättern in ihrem Schulalltag unterstützt.

Als Head of Customer Experience (m/w/d) übernimmst du die Hauptverantwortung für die Betreuung der Bereiche Customer Support und Success. Du bist maßgeblich für die Weiterentwicklung der Bereiche zuständig und sorgst so dafür, dass unsere Kunden/-innen optimal betreut werden.

Hinweis: Unser Bewerbungsprozess findet aktuell komplett remote und ortsunabhängig statt. Für diesen Job ist es trotzdem wichtig, dass du in Berlin bist und das auch langfristig bleiben möchtest. Bitte bewirb dich mit Angabe deiner Gehaltsvorstellungen und deines frühestmöglichen Eintrittsdatums.

Deine Mission

Du betreust ein Team mit aktuell 12 Mitarbeiter/-innen in den Bereichen Support und Success. Die oberste Priorität ist die Weiterentwicklung der gesamten Customer Experience, hierzu gehören die Betreuung der Kunden/-innen auf der Plattform per E-Mail, Telefon und Chat sowie verschiedene Projekte im Bereich Kundenbindung und Reputation Management. Zusammengefasst sind deine Aufgaben:

  • Operative und strategische Leitung des Geschäftsbereichs Customer Experience zur Maximierung der Kundenbindung und zur Optimierung der Support-Prozesse
  • Personalverantwortung sowie direkte fachliche und disziplinarische Führung von bis zu 12 internen Mitarbeiter/-innen und Koordination von mehr als 100 externen Mitarbeiter/-innen
  • Aufbau und Optimierung von Strukturen und Maßnahmen zur Kundenbindung (z.B. umfassende Plattformeinführungen), Kundenrückgewinnung (per Telefon, E-Mail und Post) und zur Betreuung von Bestandskunden und Interessenten im Support
  • Reporting der relevanten KPIs an unsere Geschäftsführung
  • Leitung von Projekten zur Weiterentwicklung der Plattform in Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern zur Prozessoptimierung

Deine Startvoraussetzungen

Du hast Erfahrung in der operationalen Kundenbetreuung gesammelt und kennst dich genauso mit der strategischen Weiterentwicklung aus. Zusätzlich bringst du Führungserfahrung und sehr hohe Empathie und sehr gute Kommunikationsfähigkeiten mit. Da wir sehr datenbasiert arbeiten, sind uns außerdem analytische Fähigkeiten und eine Affinität zu Daten und Zahlen sehr wichtig. Die genauen Voraussetzungen für einen erfolgreichen Start bei uns sind:

  • Abgeschlossenes Studium im Bereich Wirtschaft oder in ähnlichen Bereichen
  • Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Support / Customer Care / Customer Success, idealerweise für ein digitales Produkt
  • Mindestens 2 Jahre Erfahrung in der Führung von Teams
  • Kenntnisse in Customer-Service-relevanten CRM Tools (Helpscout)
  • Sehr gute analytische Fähigkeiten und Kenntnisse von Excel oder Google Sheets
  • Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse

Unser Versprechen

Du kannst auf die Ressourcen eines stark wachsenden Unternehmens und ein erfahrenes Management als Sparringspartner zurückgreifen. Wir stehen dir mit Rat und Tat zur Seite und lassen dich die Fäden an der Stelle aufnehmen, an der wir aktuell stehen. Dazu gehört für uns eine transparente Arbeitsweise, Einblick in die Projekte der anderen Teams und regelmäßiges Feedback. Das sind weitere Benefits bei uns:

  • Eine verantwortungsvolle und abwechslungsreiche Position sowie Ressourcen und Spielraum, um deine eigenen Ideen zu verwirklichen.
  • Flexible Arbeitszeiten (Voll- oder Teilzeit ab 30 Stunden pro Woche), die Möglichkeit zu ortsunabhängigem Arbeiten und zu Sportkursen mit professionellen Fitnesscoaches, weil das alles Teil einer gesunden Work-Life-Balance und somit auch von unserer Unternehmenskultur ist.
  • Teamfördernde Events, bei denen du deine Kollegen/-innen auch außerhalb des Büroalltags kennenlernen kannst: Ob beim Picknick im Park, in der Bouldergruppe oder aktuell bei Online-Events – wir schaffen dir vielfältige Gelegenheiten zum Austausch.

Über uns

Die Online-Lernplattform sofatutor.com unterstützt seit über zehn Jahren Schüler/-innen aller Klassenstufen beim selbstständigen Lernen und wird vielfach im Unterricht eingesetzt. Wir glauben, dass Schüler/-innen ihr volles Lernpotenzial dann ausschöpfen, wenn ihnen die Freiheit gegeben wird, eigene Wege zu gehen und individuelle Ziele zu setzen. Mit didaktisch geprüften Lerninhalten in 13 Fächern passt sich unser Angebot dem individuellen Lernfortschritt von Schüler/-innen an und hilft, die Noten zu verbessern. Über 100 Mitarbeiter/-innen arbeiten an unseren Lernvideos, interaktiven Übungen und Arbeitsblättern und sorgen dafür, dass auch der Spaß beim Lernen nicht zu kurz kommt. Bring deine Talente ein und mach unsere Mission zu deiner!

  • Jakob

    Jakob

    Content

  • Matthias

    Matthias

    Finance

  • Stefanie

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    Marketing

  • Carolin

    Carolin

    Produkt & Entwicklung

  • Timo

    Timo

    Content

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Bei offenen Fragen erreichst du uns per E-Mail

jobs@sofatutor.com

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